Bouw een bedrijf met een hart

In het tijdperk van digitale communicatie, automatisering en AI gaat menselijk contact verloren. De ervaring van de klant wordt overgelaten aan gestandaardiseerde e-mail antwoorden, gescripte virtuele hulp en geprogrammeerde chatbots. Praten met een ‘echt mens’ is zeldzaam geworden en persoonlijke aandacht lijkt vervlogen. Bedrijven denken dat het systematiseren van elk onderdeel van de klantervaring tijd en uiteindelijk geld bespaart... Wat ze niet beseffen is dat dit niet altijd is wat de klant wil. 

Personalisatie levert geld op 

Bekijk deze verrassende statistieken die SmartHQ (https://smarterhq.com/blog/personalization-statistics-roundup) recent deelde eens:  

  • 80% van de klanten zijn eerder geneigd een product of dienst te kopen van een merk dat gepersonaliseerde ervaringen biedt. 
  • Gemiddeld voelt 71% van de consumenten zich gefrustreerd als hun winkelervaring onpersoonlijk is. 
  • 63% van de consumenten stopt met het kopen van producten en diensten van bedrijven die slecht uitgevoerde personalisatie bieden. 
  • Personalisatie kan de acquisitiekosten met wel 50% doen dalen, de inkomsten met 5-15% doen stijgen, en de efficiëntie van de marketinguitgaven met 10-30% doen toenemen. 

  

Ervoor zorgen dat jouw bedrijf de klantervaring verbetert door relevante en effectieve personalisatie is fundamenteel om te groeien. Klanten hebben meer keuzemogelijkheden dan ooit tevoren; en je wilt dat ze voor jou kiezen. Misschien denk je dat veranderingen in je marketing of bedrijfsvoering te duur zijn, maar vraag je af of de levenslange waarde van een klant die zich verzorgd en op zijn wenken bediend voelt de initiële uitgaven waard is.
 

“Een betere klantervaring genereert loyale klanten. Loyale klanten bevelen je merk aan bij collega’s, vrienden en familie, wat neerkomt op gratis reclame. In feite beweert 73% van de consumenten dat de klantervaring de grootste doorslaggevende factor is bij hun aankoopbeslissingen en merkentrouw – vóór productkwaliteit en prijs. – (Swan, 2020) 

  

Het toevoegen van een persoonlijke noot in elk stadium van de klantreis vereist een objectieve evaluatie van de huidige situatie.  

Verplaats je in de schoenen van de klant. Verzin geen excuses voor het gebrek aan menselijkheid.  

 

Klantgegevens geven inzicht 

Gebruik gegevens om de nodige veranderingen aan te brengen en zorg ervoor dat je investeert in een platform of CRM om je te helpen de gegevens van de klant te beheren. Uiteindelijk moet alles wat je doet gestuurd worden door de gegevens van de klant. Gegevens zijn niet menselijk of persoonlijk, maar de aanwijzingen en inzichten die je bijvoorbeeld uit koopgedrag haalt, kunnen je helpen om processen, beleid en acties in je organisatie bij te sturen.

Het verzamelen van aanvullende klantgegevens kan bestaan uit enquêtes, online formulieren en peilingen. Besteed aandacht aan deze feedback. Op sociale media moet je niet alleen zenden, maar connectie maken. Beantwoord posts, stel indringende vragen en breng een gesprek op gang. Je zult verbaasd zijn over hoe krachtig deze ongefilterde feedback kan zijn. Southwest Airlines gebruikte sociale media om veel veranderingen in de klantervaring aan te sturen door gewoon te luisteren naar het commentaar van klanten op Twitter. 

  • Andere manieren om jouw merk te vermenselijken zijn bijvoorbeeld; 
  • Voeg foto’s van echte mensen toe aan je marketinguitingen. 
  • Gebruik je medewerkers als ambassadeurs voor je bedrijf. 
  • Laat online zowel je speelse als je zakelijke kant zien. 
  • Maak gebruik van gebruikerscontent. 
  • Schrijf persoonlijke notities. Stuur waar mogelijk handgeschreven correspondentie. 
  • Creëer online gemeenschappen om zaken te bespreken en ideeën uit te wisselen. 
  • Stuur welkomst- of bedankgeschenken aan trouwe of nieuwe klanten. 
  • Neem een professioneel social mediateam in de arm. 
  • Wees niet bang om over tegenslagen of mislukkingen te praten. 
  • Herschrijf e-mails zodat ze meer gespreksstof bevatten en minder standaard zijn. 
  • Voeg namen en klant specifieke informatie in je marketing outreach in. 
  • Blijf relevant en authentiek. 

  

Laat het HART van jouw bedrijf spreken 

De cultuur van het vermenselijken en personaliseren van je bedrijf moet zich uitstrekken tot alle niveaus van je organisatie. Personeel betrekken om de reis van je klant te transformeren kan inzichtgevend en verhelderend werken. Deel ideeën openlijk en beloon het nemen van risico’s om een gevoel van verbondenheid en echte betrokkenheid binnen je organisatie te bevorderen. 

Het hart van elke organisatie laten kloppen begint met de bereidheid je te richten op de werkelijke behoeften en wensen van je klanten. Als je eenmaal de hartslag hebt van de behoeften van je klanten en cliënten kun je je aanpassen om effectiever en persoonlijker aan hun behoeften tegemoet te komen. 

Wil je dat jouw mensen meer met hart en ziel in jouw organisatie werken? Dan is er werk te doen. Wij helpen je graag met het opbouwen van een betrokken organisatie. Plan nu een afspraak voor een kosteloos gesprek hierover.

Partners

Partner Partner Partner Partner